调研报告：12345政府服务热线工单办理状况及思考（街道热线）

近日，参加xx区20xx年春季乡科级暨中青年干部培训班，参观了xx智慧城市运营指挥中心，进一步了解了12345政府服务热线（原市长热线）工作情况，对政务热线工单办理有了深入理解。20xx年x月以来，我市12345政府服务热线全线开通，热线工单办理实现规范化运作。按照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政府服务综合平台。本人一直在基层街道工作，现结合我街道实际就政府服务热线办理中的问题作一探讨。

一、街道基本情况

xx区xx街道办事处始建于19xx年x月，目前，辖区面积xx平方公里，x个社区居委会，常住人口x万人，个体工商户xx余家，驻区机关、企事业单位xx个。辖区位于xx市核心商圈和xx特色市商业区中心，居民商户集中。由于地处老城区，老旧小区、拆迁户、困难户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。

二、街道工单办理情况

去年以来我们接到上级转来政府服务热线工单xx件，通过筛选、甄别，内容主要分布在住房与房地产、能源管理、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济、社会保险等领域，占总量xx%以上。通过街道自己办理，协调办理、督促办理，回复率100%，群众满意率xx%以上，促进办事效率显著提升。

街道各科室、社区高度视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实，成立街道12345政府服务热线办理专班，在街道建立党群服务中心和接访室，在社区做好对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导群众通过规范渠道反映问题。平时街道对群众合理诉求及时办理解决，不合理诉求耐心解释疏导，对缠访、闹访问题，讲求方法，理顺情绪。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进，各项基础保障不断加强，辖区一直保持和谐稳定态势，群众安居乐业，幸福感不断提升。

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