xx市12345：五线合一，助推社会治理精准化（1）

今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造“政民互动线”“为民解忧线”“营商亲商线”“涉稳预防线”“决策参考线”，“五线合一”，着力探索社会治理精准化发展之路，增强市民获得感、幸福感、安全感。

一、畅通诉求渠道，及时回应民生关切

今年x月x日x时，12345热线接到市民反映xx路段，xx医院附近路灯杆倾斜，存在严重安全隐患。12345热线立即启动应急响应机制，迅速联系相关责任单位，对倾斜路灯进行修复。经过1个多小时抢修，安全隐患成功解除。此类工单还有很多，12345热线及时回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。

近年来，12345热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化“政民互动，有问必答”问答品牌建设，对群众诉求及部门答复进行梳理整合、分析研判，对涉民涉企的共性热点事项，以问题的方式及时提供给市政府办公室，依托xx发布、智慧xx等主流媒体渠道通告广大市民。

规范化的流程，标准化的操作是把“以人民为中心”落到实处的关键。12345热线不断深化改革，建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制和热线受理、部门办理、及时反馈、规范高效的办理流程，形成“打得通、联的动、办的快”热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。

二、助力营商环境提升，践行服务型政府角色

20XX年是我市“营商环境提升年”，结合此契机，12345热线致力做优“一号答”专线，围绕企业所关心的证照办理、税收服务、优惠政策等，开设“企业服务专席”，零距离服务企业群众，开辟“足不出户”就能接受服务的便捷渠道，营造营商、亲商的浓厚氛围。

12345热线不断增强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。疫情防控期间，x号线政务服务“一号答”专线升级并入“苏政50条服务专席”“小微企业和个体工商户服务专席”，为企业提供复工复产政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务，提供24小时不打烊服务，实现涉企诉求“有求必应”。今年，12345热线还将开设“好差评”快速通道，推进实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。

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