员工满意调查在服务企业文化建设中的应用

【摘要】:服务企业的文化建设是服务企业内部营销的主要目标，旨在建设一种以人为本的服务文化。内部营销的实施是以人事管理策略为基础的，员工满意度是衡量内部营销效果的主要指标，也是了解企业文化建设，寻找制定文化建设策略依据的重要指标。实例研究表明，员工满意度调查结果能用来分析企业精神文化、制度文化、亚文化的现状以及文化建设管理。

关键词：企业文化建设；服务企业；内部营销，员工满意度

一、服务企业文化建设与内部营销

企业文化作为现代企业的管理理论和管理方法，越来越受到国内外企业界、学术界的重视。近年来，在服务型企业中，企业文化建设更是被广泛推崇。企业文化作为对内产生凝聚力、对外产生竞争力的管理手段受广大企业，尤其是服务企业的青睐不是没有道理的。在部分日益激烈的服务市场中，一方面公平竞争的原则使一些原来依靠政策生存的服务企业丧失了一种强大的竞争优势；另一方面服务企业产品的有形部分往往不具备太高的技术含量，相互之间很容易摹仿，产生竞争优势的途径集中在服务差异化和人员差异化，而服务差异化又依靠人员来实施。其结果是企业对雇员的依赖性越来越高，需要用以人为本的企业文化来统一雇员的价值观念，提高雇员的工作热情和创新能力，向顾客传递满意的服务。

按照美国学者约翰·P·科特和詹姆斯·L·赫斯克特的说法，企业文化是指一个企业的各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的企业价值观和经营实践，是企业中各个职能部门或不同地理环境的部门所拥有的共通的文化现象。对于服务企业而言，企业文化首先要强调全员的共通，强调重视人(雇员)的作用和地位，因为服务企业中，产品是通过雇员来创造并传递的，雇员既是产品价值的创造者，同时也是产品的组成部分。也就是说服务企业更应该采用以人为本的文化取向。其次，服务企业的文化要围绕向顾客提供优质文明的服务来发展，按照菲利普·科特勒的说法，就是要建设一种服务文化，使所有的雇员(包括前端服务和后端支持的员工)树立为顾客服务的共同理念，尤其是管理层应该从政策、程序、奖励机制和行动等各个方面支持顾客服务。

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