2021年度12345热线工作开展情况汇报

2021年12345热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求55.6万件，及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件，12345热线接通率稳定在95％以上、工单及时办结率超过97.5％、群众满意率达98.7％。现汇报如下：

（一）建立应急机制，及时解决群众难题

今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题，通过应急联动、电话转接、工单派发等方式，督促职能部门高效处置，及时解决紧急诉求。

（二）开设“一企来”，优化营商环境

市市域治理现代化指挥中心以12345热线为依托，开设“一企来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为企业提供7×24小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来，专席共受理企业诉求近2000件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100％。

（三）优化岗位配置，规范流程

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