关于进一步加强市长热线（信箱）办理工作的意见

为进一步提高政府公共服务水平和行政效率，满足人民群众日益增长的公共服务需求，拓展政府联系群众、联系基层的渠道，打造法制、服务、效率型政府，充分发挥市长热线办公室（市长热线投诉办理督查中心）工作职能，特制订本意见。

一、指导思想

以十九大精神为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，紧紧围绕全市的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，整合政府部门公共服务资源，构建便民、利民、为民的平台，加快推进机关工作作风转变和提高行政服务质量，促进项城经济社会持续健康快速发展。

二、工作职责

12345市长热线办公室，是负责受理市长热线电话和市长信箱的专门机构。

主要工作职责：

1.负责受理群众对市政府及其职能部门、公共服务机构的批评、投诉和意见、建议。

2.负责受理群众对政府工作人员工作作风、办事效率、服务质量等方面的批评、投诉和意见、建议。

3.负责市领导对群众反映问题批示的转办、督办、反馈和协调处理工作。

4.负责对各单位办理群众来电来信投诉反映问题的督办和协调处理工作。

5.负责对市长热线、市长信箱承办单位的办理工作进行检查、指导、协调、督办。

三、工作平台

市长热线受理工作平台由三级工作平台组成。

1.市长热线电话、市长信箱为一级工作平台。受市长委托代表市政府受理群众通过热线电话、市长信箱等方式反映的问题、提出的建议。

2.市政府各部门、各镇、办事处为二级工作平台。

3.市政府各部门、各镇、办事处所属单位为三级工作平台。

市长热线办公室为市长热线受理工作平台的管理机构，二、三级工作平台为市长热线受理平台的执行处置机构。二、三级平台的设置参照一级平台设立，并配备相应的工作机构和人员。

四、工作程序

（一）集中受理。审核记录市长热线电话和市长信箱的相关内容，对受理实行首问负责制度，谁受理，谁负责处理，并负责督办落实。

1.受理投诉事项应当具备下列条件：

（1）有明确的投诉对象，有准确的诉求。

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