关于某地12345热线建设情况的调研报告

党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来，XX12345热线坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。

一、热线建设成效显著

（一）一线联动多主体，打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。20XX年12月XX12345市级平台上线运行，横向汇聚XX家市级部门合力，纵向联动XX个市（区）受理，延伸覆盖XXX个县（区）办理，为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作，最大范围归并整合XX条热线，撤销市级热线XX余个座席，减少X个热线分中心，作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能，以12345市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的XX政务服务“总客服”，将群众企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动多方治理的网络，推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同，实现内部协调、进度透明。XX12345、XX12345、XX12345开展市、县（区）、局“三长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。

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