县市场监管局消费维权负责人针对12345政务服务热线工作进行部署的讲话提纲

今天，我们召开政务服务热线办理专题会议，目的是进一步提高政务服务热线办理水平，充分发挥其“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的积极作用，全面提升行政效能和为民服务水平，不断增加群众认可度和满意度。刚刚某同志带领大家学习了某某某等文件，希望各位贯彻落实文件要求，高度重视热线工作，坚决按时完成热线办理任务。下面，我讲几点要求。

一、压实工作责任，提高政治站位。办好政务服务热线，有助于改善消费条件，优化消费环境，提振消费信心，释放消费潜力，更好地维护消费者合法权益。当前，存在着科室负责人重视程度不够、承办科室担当意识不强、办理过程中对问题的处置不够深入等问题，各科室思想认识必须再重视再提高，按照“一办到底”原则，建立健全科室相关办理制度，全力保障热线高效规范和高质量运行。一是对照责任分工，将政务服务热线工作列入重要议事日程，层层压实责任，科室负责人要跟上靠上抓落实，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成科室负责人亲自抓，工作人员专人负责的工作格局，按时限要求，全面统筹推进。二是针对疑难案件，科室负责人要当成重点工作来抓，建立会商研判机制，定期会商不同时期的消费热点和整治重点，提前研判趋势，及早介入解决。三是涉及多科室职责交叉的投诉举报时，各科室要协调配合，共商热线办理技巧，共解热线办理难题，共同把热线工单办好。横向要多联动，围绕大局，协作配合，把政务服务热线工作落实好，完成好。四是热线工作人员要以抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题为原则，真正出实招、办实事、求实效，切实做好与群众的沟通解释工作，在主动服务中赢得理解和支持，切忌敷衍了事，笼统地完成此项工作。五是热线工作数量多，压力大，工作人员在工作中难免出现畏难情绪，科室负责人要主动关心，及时开导。

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