关于“胖东来”商场持续火爆对我县政务服务质量提升的启示

作为商场界的流量“常青树”，胖东来一直以来都以其近乎苛刻的服务闻名全国，无论是对企业内部还是对客户群体，企业的制度都体现着无微不至的周到。特别是近两年来，从胖东来宣布“员工将提前3小时下班”以及处理“尝面事件”、给员工发“委屈奖”等措施中，可以看出胖东来在化解管理难题以及应对公共舆论危机时所做的一些“神来之笔”，既在保证顾客满意的情况下，对内尽可能的调动员工积极性，以保障和提升商场服务质量。胖东来这些成功案例，对我县进一步改善全县政务服务质量、优化营商环境，带来了一些启示。

一、“胖东来”发展历程

“胖东来”的前身是一家不到40平方米的糖烟酒小店，名叫“望月楼胖子店”，由下岗职工于东来于19XX年3月创办。20XX年开始实施股份制，将公司的50%股份分给了基层员工，40%分给了管理层，还有5%拿来做奖励，创始人于东来自己只保留5%。20XX年，“胖东来”升级为“胖东来生活广场”，营业面积达到2万平方米，是当时豫南地区最大的商场。

截至目前，“胖东来”在许昌、新乡两地布局门店共计13家（综合型商场8家、1家大型服饰专业卖场、4家中型社区超市）。其中胖东来天使城（20XX年1月10日开业）是最新也是规模最大的胖东来高端商场，总建筑面积70000平方米，总投资3.5个亿。2024年元旦期间,郑许城际轨道交通日均客运量在8万人次左右,其中25%的乘客目的地是胖东来。春节假期期间,胖东来天使城店、时代广场店、生活广场店3家门店3天接待游客116.33万人次。“五一”假期期间，3个门店，日均客流量在31万人次，外地游客占85%以上，超市限流、排队购物成为风景。被网友称为“没有淡季的6级景区”，20XX年“胖东来”的营收总额突破XX亿元。

二、“胖东来”的亮点绝招

胖东来为何这么火，它有什么“绝招”值得我们借鉴？通过调研发现，胖东来正是凭借商品货真价实、服务精益求精、尊重员工权益这“三板斧”，不惜用一些“反商业”的手段，去创造更完善的体验，从而不知不觉地积累了更强的用户黏性，完成了用户的“全面体验管理”，在“千店一面”的零售业“砍出”了一片新天地。

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