在全区 2026 年 12345 政务服务便民热线工作专题会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区 12345 政务服务便民热线工作专题会，主要目的是深入学习贯彻上级关于加强和改进政务服务便民热线工作的一系列重要指示精神，全面复盘今年以来我区热线工作的运行情况，系统梳理当前存在的短板弱项，直面问题、深挖根源，进一步压紧压实各方责任，以更高标准、更实举措、更硬作风，全力推动我区 12345 热线办理质效实现新提升、群众满意度再上新台阶。刚才，区政务服务中心通报了今年 1 至 6 月全区热线工单办理情况，数据详实、问题具体，相关单位也作了表态发言，讲得都很好，体现了我们正视问题、整改问题的决心。下面，我讲三点意见。

一、提高政治站位，以 “身在百姓中” 的自觉深刻认识热线工作的极端重要性

12345 政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，社情民意的 “晴雨表”、服务群众的 “连心桥”，更是检验我们干部作风能力和执政水平的 “试金石”。做好热线工作，绝不仅仅是接一个电话、办一个工单那么简单，它本质上是一项严肃的政治任务，关乎群众切身利益，关乎党委政府的公信力和形象。全区各级各部门必须站在讲政治、顾大局的高度，深刻认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性。

第一，做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的必然要求。民心是最大的政治。群众的 “急难愁盼”，就是我们工作的出发点和落脚点。一条热线，传递的是群众最真实的声音，直接关系群众的获得感、幸福感、安全感。每一件诉求，都值得认真对待。数据显示，今年上半年，我区热线受理总量达到 XX 万件，同比增长了 XX%。这说明，随着经济社会的发展，群众通过热线反映问题、寻求帮助的意愿越来越强，对我们的信任度在增加。但与此同时，我们也要清醒地看到，群众首次来电满意率仅为 XX%，部分领域的重复投诉率甚至超过 XX%。这些冰冷的数字背后，是一件件没有得到圆满解决的烦心事、揪心事，是一个个充满期盼却又可能失望的眼神。如果我们对此视而不见、麻木不仁，就是对群众感情的漠视，就是对我们党根本宗旨的背离。全区上下必须牢固树立和践行正确的政绩观，坚持把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作的唯一标准，将学习成果深度融入热线办理的全过程，用心用情用力解决好群众的每一个诉求，切实把 “人民至上” 的理念刻在思想深处、落实到具体行动中。

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